Cách Xoá Hết Tin Nhắn Messenger

Công ty Cổ Phần thương mại dịch vụ NHT GPDKKD số 0314366277 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 21/04/2017 Địa chỉ: 587 Lê Hồng Phong, P.10, Q.10, TP.HCM Email:

Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành trông có vẻ chuyên nghiệp hơn nhưng nếu lạm dụng, nó sẽ có tác dụng ngược, gây khó hiểu, khó chịu cho khách hàng. Bởi không phải ai cũng hiểu được các thuật ngữ chuyên ngành.

Thứ nhất, Chat là một nền tảng giao tiếp phổ biến, được sử dụng bởi mọi người ở mọi lứa tuổi, ngành nghề. Do đó, việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến cho khách hàng khó hiểu, không nắm được thông tin sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Thứ hai, việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến cho cuộc trò chuyện trở nên kém thân thiện, gần gũi. Điều này sẽ ảnh hưởng đến thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Thứ ba, việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến đội ngũ nhân viên sales mất thời gian để giải thích, khiến cuộc trò chuyện trở nên dài dòng, rườm rà.

Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng việc hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành không đồng nghĩa với việc bỏ qua hoặc giảm giá trị của những thông tin quan trọng. Nếu có những khái niệm hay thuật ngữ quan trọng liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ đó, nhân viên bán hàng có thể giải thích chúng một cách đơn giản và cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng hiểu.

Các tố chất cần có của người tư vấn bán hàng qua live chat

Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với một người tư vấn bán hàng qua tin nhắn. Việc truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, súc tích và dễ hiểu giúp bạn truyền tải thông điệp chính xác đến khách hàng. Bên cạnh đó, sử dụng ngôn ngữ phù hợp với bối cảnh và khách hàng cũng rất quan trọng, tránh việc gây hiểu lầm hoặc làm mất lòng khách hàng, xây dựng lòng tin và tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình trao đổi.

Kỹ năng lắng nghe và phân tích đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cơ hội chốt đơn thành công. Để tạo ấn tượng tốt, người tư vấn bán hàng cần phản hồi một cách nhanh chóng và liền mạch. Điều này đòi hỏi khả năng lắng nghe sâu sắc để nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, cùng với khả năng phân tích nhanh và linh hoạt. Nhờ đó, có thể kịp thời đề xuất các giải pháp phù hợp, đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tối ưu.

Mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu và tính cách riêng biệt, do đó, việc linh hoạt điều chỉnh cách giao tiếp, cách tư vấn và cách xử lý vấn đề sẽ giúp người tư vấn đáp ứng tốt hơn mong đợi của từng khách hàng. Đồng thời, thích ứng nhanh chóng với các thay đổi hoặc tình huống bất ngờ, giúp duy trì sự chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.

Trong quá trình tư vấn bán hàng qua tin nhắn, tình huống khách hàng từ chối mua sản phẩm là điều thường diễn ra. Lúc này, kỹ năng xử lý tình huống là cần thiết với những ai làm  tư vấn viên. Nhờ đó, họ có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng luôn mong đợi nhận được thông tin chính xác và có giá trị từ người tư vấn. Do đó, việc nắm rõ các chi tiết về sản phẩm, cách sử dụng, các chính sách liên quan và các chương trình khuyến mãi sẽ giúp người tư vấn qua chat tự tin hơn khi trả lời câu hỏi và tư vấn cho khách hàng. Cũng như là tăng cường uy tín và hình ảnh của thương hiệu trong mắt khách hàng.

Giai đoạn 1: Tư vấn khi khách hàng quan tâm sản phẩm/ dịch vụ

Ở giai đoạn khách hàng quan tâm sản phẩm/dịch vụ, khi đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp tư vấn qua Chat, cần xác định nhu cầu của khách hàng. Bằng cách lắng nghe những vấn đề của họ một cách tích cực, không phán xét, không ngắt lời để khách hàng có thể thoải mái chia sẻ đầy đủ những nhu cầu của họ.

Nhân viên tư vấn có thể sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi gợi mở để khách hàng chia sẻ thêm về nhu cầu của họ. Chẳng hạn như:

Chào [Nickname]! Không biết bạn đang quan tâm đến dịch vụ/sản phẩm nào của [Chúng tôi/tên thương hiệu]?

[Tên thương hiệu] có thể giúp gì được cho bạn?

[Tên thương hiệu] chào [Nickname], bạn đang có nhu cầu mua laptop phải không ạ?

Bạn đang cần laptop để phục vụ cho công việc/học tập/chơi game/...?

Bạn đang quan tâm đến dòng laptop nào?

Bạn có ngân sách bao nhiêu cho việc mua laptop?

Nhân viên tư vấn cần linh hoạt sử dụng cách nhắn tin phù hợp với từng tình huống cụ thể. Ngoài ra, nhân viên tư vấn cũng cần chú ý lắng nghe và phản hồi kịp thời những thắc mắc của khách hàng. Giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng, tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời nhất.

Sau khi xác định nhu cầu của khách hàng, nhân viên sales cần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhân viên sales cần chú ý đến các yếu tố sau:

Bán giải pháp chứ không bán sản phẩm/ dịch vụ

Nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, tránh lan man, dài dòng.

Sử dụng ngôn ngữ thân thiện, gần gũi, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng.

Tạo cơ hội cho khách hàng đặt câu hỏi, giúp tư vấn viên hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và giải đáp thắc mắc của họ một cách đầy đủ, chính xác hơn.

Cuối cùng là cần một lời kêu gọi hành động mạnh mẽ nhằm thúc đẩy khách hàng mua hàng. Nhân viên bán hàng có thể sử dụng thủ thuật tạo sự khan hiếm, tuy nhiên cần đảm bảo thông tin đó là chính xác và không mang lời lẽ lừa dối khách hàng.

[Nickname], anh/chị có muốn đặt hàng ngay hôm nay để không bỏ lỡ ưu đãi không ạ? Chương trình khuyến mãi hiện tại sẽ kết thúc trong hôm nay, [Nickname] hãy đặt hàng ngay để giữ cho mình sản phẩm này nhé!

Sản phẩm đang còn số lượng rất hạn chế, hãy đặt mua ngay bây giờ để không bỏ lỡ cơ hội này.

Vui lòng hoàn tất thanh toán để chúng tôi có thể xử lý đơn hàng của anh/chị ngay lập tức.

Nhân viên bán hàng nên sử dụng các động từ mạnh mẽ, kích thích khách hàng hành động. Ví dụ: "Đăng ký ngay để nhận ưu đãi", "Mua ngay để được giao hàng miễn phí", "Liên hệ ngay để được tư vấn miễn phí",...

Nếu lời kêu gọi hành động yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, hãy đảm bảo rằng quy trình này được đơn giản hóa và dễ thực hiện. Ví dụ, có thể cung cấp một form đăng ký ngắn gọn, dễ hiểu để khách hàng dễ dàng hoàn thành.

Trong quá trình tư vấn, nếu khách hàng từ chối hoặc thể hiện sự do dự, nhân viên bán hàng cần giữ bình tĩnh và xử lý tình huống một cách khéo léo. Điều này có thể bao gồm việc lắng nghe kỹ lưỡng, giải đáp các thắc mắc, và thuyết phục một cách tinh tế để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn với quyết định của mình.

Nếu khách hàng đã quyết định mua hàng hoặc cần thêm thời gian suy nghĩ, hãy kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự, đồng thời cung cấp thông tin liên hệ để họ có thể dễ dàng tiếp cận nếu cần thêm sự hỗ trợ sau này. Đừng quên theo dõi sau cuộc trò chuyện để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ và mọi thắc mắc đều được giải quyết kịp thời.

Giai đoạn 3: Chat chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán

Trong chiến lược bán hàng qua Live chat, giai đoạn Chat chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một phần quan trọng để duy trì và tăng cường hài lòng của khách hàng, và tạo ra cơ hội bán hàng tiềm năng trong tương lai. Đội ngũ sales có thể tham khảo quy trình bán hàng ở giai đoạn này như sau:

Ngay sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng, sales nên gửi một tin nhắn cảm ơn khách hàng về việc mua hàng và xác nhận thông tin đơn hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được chú trọng và đảm bảo rằng đơn hàng của họ đã được nhận và xử lý đúng cách.

Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của [tên doanh nghiệp]. Đơn hàng của bạn đã được xác nhận và sẽ được giao đến địa chỉ [địa chỉ giao hàng] trong thời gian [thời gian giao hàng].

Một lần nữa, cảm ơn bạn đã tin tưởng và ủng hộ [tên doanh nghiệp]. Chúng tôi hy vọng bạn sẽ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline [số điện thoại] hoặc email [email].

Tùy theo từng tình huống cụ thể, nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh nội dung và cách thức thể hiện sao cho phù hợp.

Sales có thể sử dụng live chat (Tawk.to, Messenger, Zalo,...) để cung cấp thông tin bổ sung về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đã mua. Bằng cách chia sẻ hướng dẫn sử dụng, tư vấn về các tính năng hay trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng có thể có về sản phẩm.

Đồng thời có thể yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp ý kiến phản hồi và lắng nghe những góp ý từ khách hàng. Giúp xác định mức độ hài lòng và tạo cơ hội để khắc phục bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải.

Nhân viên bán hàng cần thiết lập một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp trong quá trình thảo luận. Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng để chia sẻ thêm về trải nghiệm của họ. Ở bước này, nhân viên bán hàng nên ghi lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Nhằm nắm bắt thông tin về khách hàng và có những điều chỉnh, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.

Nếu khách hàng đã mua một sản phẩm cụ thể, sales có thể tận dụng cơ hội này để giới thiệu các sản phẩm/ dịch vụ khác mà khách hàng có thể quan tâm. Điều này giúp tăng doanh số bán hàng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

Tuy nhiên, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu kỹ về nhu cầu và sở thích của họ để đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Một số câu hỏi thăm dò như:

Hy vọng anh/chị đã hài lòng với sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà chúng tôi đã cung cấp. Không biết trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp khó khăn hay có thắc mắc gì cần hỗ trợ thêm không ạ?

Anh/chị có quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ khác của [Tên thương hiệu] không?

Anh/chị có nhu cầu gì khác mà chúng tôi có thể giúp đỡ không?

Ngoài ra, khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhân viên bán hàng cần lưu ý giới thiệu một cách tự nhiên, khéo léo, không gây áp lực cho khách hàng.

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một lời khuyên hoặc gợi ý

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một giải pháp cho vấn đề của khách hàng

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách tích cực, lạc quan

Mang tâm lý không thúc ép, gây khó chịu, phiền nhiễu cho khách hàng

Ví dụ, nếu khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để kinh doanh, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác của doanh nghiệp như một giải pháp để giúp khách hàng mở rộng kinh doanh.

Quan trọng nhất, nhân viên Sales cần theo dõi quá trình giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới và đánh giá hiệu quả của nó. Có thể sử dụng các phương pháp theo dõi như theo dõi doanh số bán hàng, phản hồi từ khách hàng và đánh giá sự hài lòng để đảm bảo rằng chiến dịch giới thiệu được thực hiện một cách hiệu quả.

Nhân viên Sales có thể sử dụng giai đoạn này để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách thăm dò nhu cầu tương lai của khách hàng, cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, sự kiện hoặc các ưu đãi đặc biệt tiếp theo. Giúp tạo niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Đội ngũ sales nên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng về bất kỳ vấn đề nào sau khi mua hàng. Họ có thể giải đáp các câu hỏi, giúp đỡ khách hàng về việc sử dụng sản phẩm hoặc xử lý các vấn đề kỹ thuật. Đảm bảo khách hàng luôn có ấn tượng tốt về chế độ hậu mãi cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ doanh nghiệp.

Tóm lại, trong giai đoạn Chat chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua tin nhắn, đội ngũ sales cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin bổ sung về sản phẩm/dịch vụ, tạo cơ hội bán hàng tiềm năng, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng.